SUPERVISOR DE SERVICE DESK
On-siteMogi das Cruzes, São Paulo, Brazil
Mogi das Cruzes, São Paulo, BrazilOn-siteFull TimeSenior LevelBachelors Degree
Full TimeSenior LevelBachelors Degree
Job Summary
Lead the N1 and N2 support analyst team, ensuring SLA compliance and service quality while managing operational schedules and coverage. Act as the escalation point for critical incidents and high-impact demands, driving process improvements and knowledge base enhancements. Track key performance indicators including SLA, TMA, FCR, abandonment rates, NPS, call volume, and backlog. Generate management reports on Service Desk performance and foster continuous improvement in IT service delivery processes.
Required Qualifications
- Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas
- Experiência em Service Desk, Help Desk ou Suporte Técnico
- Vivência em liderança, coordenação ou supervisão de equipes de TI
- Conhecimento em ITIL e processos de Gestão de Serviços de TI (ITSM)
- Experiência com ferramentas ITSM, como ServiceNow, Jira Service, freshworks, Zendesk, ou similares
- Conhecimento em Excel e análise de indicadores
Desired Qualifications
- Power BI
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