Spécialiste principal(e), Soutien Premium
$31,200–$31,200 year
On-siteSan Francisco, California, United States
San Francisco, California, United StatesOn-siteFull Time$31,200–$31,200 yearSenior LevelE-commerce PlatformLarge
Full TimeSenior LevelLargeE-commerce Platform
Job Summary
Manage complex, high-value reservation disputes and escalate sensitive cases involving legal and policy teams to ensure complete resolution. Act as the primary point of contact for key community members across all channels, negotiating mediations between hosts and guests while anticipating urgent needs. Operate with full autonomy to make judgment calls on exceptions and prioritize critical issues during evenings, weekends, and holidays. Synthesize complex operational knowledge to guide team improvements and provide leadership support on process simplification and performance initiatives.
Required Qualifications
- 6 années ou plus d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles
- Une expérience avec une clientèle de haut niveau et influente
- Expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif
- Capacité démontrée à expliquer des idées complexes de façon simple et claire
- Capacité à travailler les jours de fin de semaine et les jours fériés
- Capacité à travailler sur des quarts de travail matinaux ou en soirée
- Compétences interpersonnelles et de communication de calibre mondial, tant à l'oral qu'à l'écrit
- Compétences en écoute active
- Empathie et patience dans les interactions avec la clientèle
- Excellentes compétences organisationnelles, y compris la priorisation, la gestion de plusieurs tâches, le souci du détail et l'atteinte des objectifs et des engagements
- Passion pour offrir un service à la clientèle exceptionnel et établir des standards élevés
- Capacité à s'épanouir dans un environnement ambigu, rapide et complexe
- Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités selon les besoins
- Attitude proactive face aux nouveaux défis et à l'ajustement aux priorités et environnements changeants
- Capacité à s'adapter à des rôles et fonctions en évolution avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à changer d'équipe
- Capacité à évaluer les risques avec précision, à comprendre le degré d'urgence, à faire preuve de bon jugement et à partager les renseignements les plus pertinents avec les intervenants
- Compétences informatiques avancées, y compris Apple/Mac OS, Google Suite, et une connaissance des systèmes de GRC (gestion de la relation client)
- La maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit
Desired Qualifications
- Idéalement dans le secteur de l'hôtellerie
- Une expérience avec une clientèle de haut niveau et influente est un atout
- Une expérience en hôtellerie est un atout
- Une expérience préalable dans l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du clavardage en direct pour interagir avec les utilisatrices et utilisateurs est préférable
- Une expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif afin de résoudre des conflits de façon détaillée, efficace et rapide
- Capacité démontrée à expliquer des idées complexes de façon simple et claire
- Capacité à s'adapter à des rôles et fonctions en évolution avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à changer d'équipe
- Capacité à évaluer les risques avec précision, à comprendre le degré d'urgence, à faire preuve de bon jugement et à partager les renseignements les plus pertinents avec les intervenants, y compris les membres de la direction
- Compétences informatiques avancées, y compris Apple/Mac OS, Google Suite, et une connaissance des systèmes de GRC (gestion de la relation client), ainsi que la capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils
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