Lead Support Niveau 1 (H/F)
On-siteCasablanca, Casablanca-Settat, Morocco
Job Summary
Coordinate operational support Level 1 activities for an internal population across 24 countries by managing the Helpdesk team, organizing workflows based on priorities and service commitments, and supervising incident and request ticket processing. Ensure adherence to SLAs, ITIL/ITSM processes, and quality standards while facilitating escalations to Level 2 and expert teams. Drive continuous improvement of procedures, knowledge bases, and security awareness, actively contributing to performance metrics and shift-left initiatives to optimize first-level resolution. Join the Petit Forestier Digital Solutions Center of Services in Casablanca to support the group's digital transformation.
Required Qualifications
- Formation supérieure en informatique (Bac+5)
- Plus de 5 ans d'expérience dans le management, le pilotage ou la coordination d'équipes IT
- Expérience significative au sein d'un Helpdesk, Service Desk ou Centre de Services
- Bonne maîtrise des processus ITIL et des environnements ITSM
- Bonne maîtrise des standards ISO 9001 et ISO/IEC 27001
- Bonne connaissance des environnements Microsoft 365, Active Directory et outils collaboratifs
- Capacité à piloter des indicateurs de performance et à accompagner des démarches d'amélioration continue
- Excellentes qualités relationnelles, sens du service et leadership
- Vous êtes parfaitement bilingue français et anglais
Desired Qualifications
- Une expérience avec ServiceNow ou un outil équivalent est appréciée
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