Lead Support (H-F) Rabat - Casablanca
HybridRabat, Rabat-Salé-Kénitra, Morocco or Rabat, Virginia, United States
Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Morocco or Rabat, Virginia, United StatesHybridFull TimeSenior LevelLarge
Full TimeSenior LevelLarge
Job Summary
Supervise daily activities for N1 and N2 support teams, ensuring SLA compliance and contract adherence. Prioritize incidents, coordinate resolutions, and manage escalations to N3, vendors, or publishers as needed. Track performance KPIs, produce reports, and organize team meetings to drive operational efficiency. Provide functional leadership to technicians, distribute workloads, and mentor staff on ITIL best practices and internal processes. Identify process improvement opportunities, update knowledge bases, and contribute to support tool transformation projects. Serve as the primary operational client contact, participating in service review committees and proactively communicating major incidents.
Required Qualifications
- Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information
- Expérience significative en support utilisateurs N1/N2
- Première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support
- Windows 10/11
- Windows Server
- Microsoft 365
- Active Directory / Azure AD (Entra ID)
- Exchange Online
- Teams
- TCP/IP
- LAN / WAN
- VPN
- DNS / DHCP
- ITIL Foundation ou équivalent
- Gestion des incidents, problèmes et changements
Desired Qualifications
- Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée
- Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire
- Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures
- Participer à la gestion des crises et aux cellules d'escalade
- Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2
- Répartir la charge de travail et optimiser les ressources disponibles
- Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence
- Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes
- Identifier les axes d'amélioration des processus de support
- Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances
- Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents
- Contribuer aux projets de transformation et d'amélioration des outils de support
- Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels
- Participer aux comités de suivi et aux revues de services
- Assurer une communication proactive sur les incidents majeurs et les plans d'action
- Leadership et capacité à fédérer une équipe
- Excellent sens du service client
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes
- Gestion des priorités et résistance au stress
- Esprit d'équipe et sens de la communication
- Rigueur, autonomie et proactivité
- Excellent relationnel client
- Organisation hors pair
- Coordonner une équipe
- Prendre du recul sur les process et la satisfaction client
- Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée
- Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire
- Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures
- Participer à la gestion des crises et aux cellules d'escalade
- Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2
- Répartir la charge de travail et optimiser les ressources disponibles
- Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence
- Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes
- Identifier les axes d'amélioration des processus de support
- Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances
- Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents
- Contribuer aux projets de transformation et d'amélioration des outils de support
- Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels
- Participer aux comités de suivi et aux revues de services
- Assurer une communication proactive sur les incidents majeurs et les plans d'action
- Leadership et capacité à fédérer une équipe
- Excellent sens du service client
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes
- Gestion des priorités et résistance au stress
- Esprit d'équipe et sens de la communication
- Rigueur, autonomie et proactivité
- Excellent relationnel client
- Organisation hors pair
- Coordonner une équipe
- Prendre du recul sur les process et la satisfaction client
- Expérience en environnement multisites et/ou ESN fortement appréciée
- Intune (apprécié)
- Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management, etc.)
- Outils de prise en main à distance
- Suite Microsoft Office
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