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On-siteGuatemala City, Guatemala, Guatemala
Guatemala City, Guatemala, GuatemalaOn-siteFull TimeSenior LevelLarge
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Job Summary
Answer client calls regarding technical issues with Internet, Cable TV, and Residential Telephony. Diagnose and resolve connectivity problems, including signal strength, device functionality, and router configuration. Guide users through basic troubleshooting steps or schedule on-site visits for unresolved cases. Track performance metrics such as average call time, customer satisfaction, and first-contact resolution. Explain technical solutions clearly and offer preventive recommendations to enhance the customer experience.
Required Qualifications
- Experiencia mínima de un año en soporte al cliente o servicio al cliente residencial
- Capacidad de análisis y solución de problemas técnicos
- Orientación a logro de resultados y alcance de meta
- Fortes habilidades de comunicación telefónica y capacidad de escucha activa
- Orientación al cliente y capacidad para adaptarse
- Conocimientos en manejo y configuración de router
- Conocimientos básicos de protocolo TCP/IP, VPN / DMZ, DNS , IPV4 / IPV6
- Conocimiento de Configuraciones Wifi y comandos CMD
- Conocimiento en Firewall
- Conocimiento sobre redes HFC y FTTH
- Conocimiento de sistemas operativos
- Windows, MAC y Linux
- Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia)
- Conocimiento de programas de office
- Conocimientos básicos de redes y telecomunicaciones (Wi-Fi, cableado, configuración de routers y módems)
- Manejo de software y herramientas de diagnóstico para verificar el estado del servicio
- Escucha activa para comprender la necesidad del cliente
- Empatía y paciencia para tratar con clientes frustrados o molestos
- Capacidad de persuasión y negociación (en casos de retención de clientes o ventas adicionales)
- Gestión del tiempo para manejar múltiples llamadas sin afectar la calidad del servicio
- Adaptabilidad y manejo del estrés en situaciones de alta demanda o clientes difíciles
- Trabajo en equipo para coordinar con otras áreas cuando se requiera escalamiento
- Proactividad en ofrecer soluciones alternativas si la primera opción no funciona
- Compromiso con la calidad del servicio y cumplimiento de estándares de la empresa
Desired Qualifications
- Estudios universitarios en ingeniería en sistemas de preferencia
- Estudios técnicos en telecomunicaciones, redes, mantenimiento de computadoras o similares
- Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia)
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