Help Desk Analyst
On-siteSan Borja, Departamento de Lima, Republic of Peru
San Borja, Departamento de Lima, Republic of PeruOn-siteFull TimeSenior LevelEnterprise
Full TimeSenior LevelEnterprise
Job Summary
Manage user support by handling incident and request tickets, answering existing queries, and taking remote control of user stations. Classify and escalate calls, track tickets end to end, and diagnose and resolve incidents. Document and close all incidents and requests, creating checklists for future incident and requirement handling. Provide input for activating mass incident management procedures and manage tickets entered via SelfService lacking automatic routing rules. Requires a technical degree in Information Systems, prior help desk experience, and basic MS Office skills.
Required Qualifications
- Único punto de contacto con el usuario
- Atención y registro de solicitudes de atención (incidencias, requerimientos)
- Atención de consultas por solicitudes de atención existentes
- Toma de control remoto de las estaciones de usuarios
- Clasificación de llamadas
- Asignación y Escalamiento de llamadas
- Seguimiento de tickets (end to end)
- Diagnóstico y solución de incidencias
- Documentación y cierre de las incidencias y requerimientos
- Input para la activación del procedimiento de gestión de incidentes masivos
- Gestión de los tickets ingresados vía SelfService que no cuenten con reglas de derivación automática
- Documentación de checklist para la atención de incidentes y/o requerimientos
- Egresado de carrera técnica o superior (carrera a fin a Sistemas de la Información)
- Experiencia como analista de mesa de ayuda
- Conocimiento básico de MS Office 2016 o posterior
Desired Qualifications
- Deseable Curso de atención telefónica de al menos 10 horas (50% práctico)
- Deseable Cursos de atención al cliente de al menos 10 horas (50% práctico)
- Deseable Curso de redacción y ortografía de al menos 20 horas
- Deseable conocimiento de ITIL Foundation
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