Head of Customer Experience (m/w/d)
$36,000–$120,000 year
HybridKöln, North Rhine-Westphalia, Germany
Job Summary
Define and execute the end-to-end customer experience strategy, starting with hands-on client support, onboarding optimization, and building foundational support processes. Establish KPIs for churn, NPS, response time, and customer health scores while creating feedback loops between clients and the product team. Recruit and build a dedicated CX team long-term, selecting and implementing tools like Intercom and Help Center. Leverage AI tools to scale processes before expanding headcount, viewing customer experience as a growth lever rather than a support department. Collaborate directly with founders to build a team that drives customer loyalty.
Required Qualifications
- 3+ Jahre Erfahrung im Customer Success, Customer Experience oder Support
- Erfahrung in einer Führungs- oder Aufbaurolle
- Prozesse von Null aufgebaut
- Starke Kommunikation — mit Kunden, mit dem Team, mit Stakeholdern
- Datengetriebenes Denken: Churn-Analyse, Segmentierung, Retention
- Gleichzeitige operative Arbeit und strategisches Denken
Desired Qualifications
- Erfahrung im SaaS oder E-Commerce Umfeld
- Erfahrung mit Intercom, Zendesk oder vergleichbaren Plattformen
- Community-Aufbau und Management (Discord, Slack)
- Deutsch und Englisch fließend
- Erfahrung mit Amazon FBA oder Online Arbitrage
- CX als Wachstumshebel sehen, nicht als Supportabteilung
- Von Null aufbauen statt perfekte Prozesse erben
- Aktives Arbeiten mit AI-Tools zur Skalierung vor Headcount
- Anspruch, dass Kunden ProfitPath nicht nur nutzen, sondern lieben
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