Gestor de Problemas
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Full TimeEnterprise
Job Summary
Manage problem management operations by creating, tracking, and closing problem tickets to implement definitive solutions. Lead Problem Boards, coordinate technical specialists for investigations, and oversee known error management and workaround documentation. Conduct root cause analysis using methodologies like 5 Why and Ishikawa to identify patterns and prevent recurring incidents. Evaluate problem impact, frequency, and business risk while generating executive metrics and service improvement recommendations. Apply ITIL v3 and v4 frameworks to drive continuous improvement and proactive incident prevention within industrial and manufacturing IT environments. Collaborate cross-functionally to facilitate technical meetings and reach consensus on resolution strategies.
Required Qualifications
- 4 a 6 años de experiencia en gestión de problemas, soporte TI, gestión de incidentes o soporte de segundo nivel
- Experiencia en entornos corporativos de TI, idealmente manufactura o industria
- Capacidad para resolver problemas complejos e implementar soluciones permanentes
- Pensamiento analítico y crítico para identificar patrones y tendencias
- Experiencia realizando análisis de causa raíz (Root Cause Analysis)
- Excelente comunicación y trabajo transversal con equipos técnicos y de negocio
- Capacidad para facilitar reuniones técnicas, liderar discusiones y generar consensos
- Orientación a la mejora continua y prevención de incidentes recurrentes
- Dominio de Gestión de Problemas bajo ITIL v3 e ITIL 4
- Experiencia en gestión reactiva y proactiva de problemas
- Manejo de metodologías de análisis de causa raíz (5 Why, Ishikawa, análisis de tendencias)
- Gestión de errores conocidos (Known Errors) y documentación de workarounds
- Experiencia utilizando BMC Helix, ServiceNow u otras herramientas ITSM para Problem Management
- Creación, seguimiento y cierre de tickets de problemas hasta la implementación de soluciones definitivas
- Capacidad para evaluar impacto, frecuencia y riesgo de los problemas para el negocio
- Conocimiento de entornos industriales y continuidad operativa de manufactura
- Coordinación de especialistas técnicos para investigaciones y planes de resolución
- Liderazgo de Problem Boards o comités de problemas
- Gestión de backlog de problemas y seguimiento de planes de acción
- Elaboración y presentación de métricas e informes ejecutivos de Problem Management
- Análisis de tendencias y recomendaciones para la mejora del servicio
- ITIL v3 Foundation (requerida)
- Idiomas: Español, Inglés y Portugués
Desired Qualifications
- Experiencia en entornos corporativos de TI, idealmente manufactura o industria
- Capacidad para resolver problemas complejos e implementar soluciones permanentes
- Pensamiento analítico y crítico para identificar patrones y tendencias
- Experiencia realizando análisis de causa raíz (Root Cause Analysis)
- Excelente comunicación y trabajo transversal con equipos técnicos y de negocio
- Capacidad para facilitar reuniones técnicas, liderar discusiones y generar consensos
- Orientación a la mejora continua y prevención de incidentes recurrentes
- Dominio de Gestión de Problemas bajo ITIL v3 e ITIL 4
- Experiencia en gestión reactiva y proactiva de problemas
- Manejo de metodologías de análisis de causa raíz (5 Why, Ishikawa, análisis de tendencias)
- Gestión de errores conocidos (Known Errors) y documentación de workarounds
- Experiencia utilizando BMC Helix, ServiceNow u otras herramientas ITSM para Problem Management
- Creación, seguimiento y cierre de tickets de problemas hasta la implementación de soluciones definitivas
- Capacidad para evaluar impacto, frecuencia y riesgo de los problemas para el negocio
- Conocimiento de entornos industriales y continuidad operativa de manufactura
- Coordinación de especialistas técnicos para investigaciones y planes de resolución
- Liderazgo de Problem Boards o comités de problemas
- Gestión de backlog de problemas y seguimiento de planes de acción
- Elaboración y presentación de métricas e informes ejecutivos de Problem Management
- Análisis de tendencias y recomendaciones para la mejora del servicio
- ITIL 4 Foundation (deseable)
- Certificaciones ITIL orientadas a Service Operation, Problem Management o ITIL Managing Professional (deseables)
- Conocimientos o certificaciones en Lean IT, Six Sigma o metodologías de mejora continua (deseables)
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