Gestor de Incidentes Críticos
On-siteMexico City, Mexico City, Mexico
Job Summary
Lead critical incident management (P1/P2) in mission-critical environments, coordinating war rooms and crisis committees while defining roles and action lines during high-impact outages. Manage stakeholder communications, execute Major Incident Management processes under ITIL, and utilize CMDB and knowledge bases to accelerate recovery. Coordinate cross-functional teams including infrastructure, applications, security, and suppliers to restore service rapidly, while tracking SLA impact and driving root cause analysis with Problem Management. Document event decisions and lead post-incident reviews to prevent recurrence. Requires 5+ years of experience in industrial or manufacturing settings, proficiency in BMC Helix or equivalent ITSM tools, and fluency in Spanish, English, and Portuguese.
Required Qualifications
- 5+ años de experiencia gestionando incidentes críticos (P1/P2) en entornos de misión crítica
- Experiencia liderando la resolución de incidentes de alto impacto en la operación y el negocio
- Experiencia en entornos industriales, manufactura, producción o servicios críticos
- Liderazgo sólido y capacidad de decisión bajo presión
- Excelente comunicación con equipos técnicos, ejecutivos, usuarios y proveedores
- Capacidad para coordinar crisis y gestionar múltiples stakeholders
- Resolución de conflictos y facilitación de war rooms
- Pensamiento ágil, capacidad de priorización y enfoque en restauración rápida del servicio
- Dominio de procesos de Major Incident Management bajo ITIL
- Experiencia en clasificación, severidad, escalamiento y gestión de incidentes críticos
- Liderazgo y coordinación de War Rooms o Comités de Crisis
- Manejo de funcionalidades de Major Incident en BMC Helix o herramientas ITSM equivalentes
- Gestión de comunicaciones ejecutivas y reportes en tiempo real
- Uso de CMDB, base de conocimiento e históricos para acelerar la recuperación
- Conocimiento de Continuidad Operacional, Business Continuity y Disaster Recovery (DRP)
- Evaluación de escenarios de contingencia y activación de planes alternativos
- Coordinación de equipos multidisciplinarios (infraestructura, aplicaciones, seguridad, proveedores y operaciones)
- Definición de roles y líneas de acción durante incidentes críticos
- Seguimiento permanente y comunicación periódica a la dirección y al negocio
- Documentación detallada de eventos, decisiones y acciones ejecutadas durante la crisis
- Coordinación de análisis post incidente y actividades de post-mortem
- Trabajo conjunto con Problem Management para identificar causa raíz y acciones preventivas
- Evaluación de impacto en disponibilidad, operación y cumplimiento de SLA
- Impulso de mejoras para prevenir reincidencias
- ITIL v3 Foundation (requerida)
- Idiomas: Español, Inglés y Portugués
Desired Qualifications
- ITIL 4 Foundation (deseable)
- Certificaciones en Major Incident Management, Continuidad de Negocio o Gestión de Crisis (deseables)
- Certificaciones ITIL avanzadas orientadas a operaciones e incidentes (deseables)
- Conocimientos de COBIT, ISO 22301, gestión de riesgos y ciberseguridad (plus)
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