End User Management (EUM) Lead (ID: 3768)
On-siteAmsterdam, North Holland, The Netherlands
Job Summary
Lead end-user support activities across Service Desk, Remote Support, Dispatch, and TechBar services while overseeing daily on-site operations. Act as single point of ownership for support delivery, collaborating with L1/L2 teams, offshore units, and vendors to manage incidents, escalations, and backlogs. Execute inventory management to ensure device readiness and service continuity. Organize governance meetings, monitor performance metrics, and drive MTTR reduction and CSAT improvements. Manage shift planning, resource allocation, and operational reporting for stakeholders. Maintain knowledge management processes and service documentation.
Required Qualifications
- 8–10 jaar ervaring binnen End User Services, IT Support Operations of EUC service management omgevingen
- Sterke expertise in het beheren van Service Desk, Remote Support, Dispatch en TechBar operations
- Ervaring met het beheren van klantgerichte IT-supportdiensten met sterke focus op gebruikerservaring en servicekwaliteit
- Aantoonbare ervaring in het leiden van on-site operations en het coördineren van gedistribueerde supportteams
- Ervaring met vendor management, OEM-coördinatie en stakeholdermanagement
- Sterk begrip van incident management, request fulfillment, escalatiebeheer en knowledge management processen
- Ervaring met het verbeteren van operationele KPI's zoals MTTR-reductie en CSAT-verbetering
- Sterke governance-, rapportage-, operationele planning- en service managementvaardigheden
- Bekendheid met EUC supporttools en operationele monitoringomgevingen
- Uitstekende communicatie-, leiderschaps- en stakeholdermanagementvaardigheden
- Vloeiende beheersing van zowel Nederlands als Engels
- Sterk vermogen om effectief te functioneren binnen snel veranderende en klantgerichte omgevingen
- Vermogen om leiding te geven aan en optimalisatie door te voeren binnen end-user support operations in enterprise-omgevingen
- Vermogen om escalaties, operationele risico's en klantverwachtingen effectief te beheren
- Vermogen om initiatieven voor continue verbetering te stimuleren met focus op gebruikerservaring en operationele efficiëntie
- Vermogen om effectief samen te werken met technische teams, vendors, offshore teams en business stakeholders
- Vermogen om service delivery excellence te waarborgen door sterke governance en operationele discipline
- Vermogen om operationele trends te analyseren en proactieve verbetermaatregelen te implementeren
- Vermogen om meerdere prioriteiten te beheren terwijl een hoge klanttevredenheid behouden blijft
- Vermogen om samenwerking, verantwoordelijkheid en service excellence binnen supportteams te bevorderen
Hiring someone like this?
Get your role in front of qualified candidates on Sorce.