COORDENADOR DE SERVICOS E ATENDIMENTO – CSC
On-siteGuarulhos, São Paulo, Brazil
Job Summary
Define, monitora e governa indicadores de desempenho (KPIs, SLAs, OLAs, produtividade, qualidade, backlog e volumetria), assegurando o cumprimento dos níveis de serviço acordados. Estrutura e conduz fóruns de governança, acompanhando resultados, desvios, riscos e planos de ação. Elabora dashboards, relatórios gerenciais e apresentações executivas para apoiar a tomada de decisão. Lidera iniciativas de melhoria contínua, automação, digitalização e padronização de processos, com foco em eficiência, qualidade, redução de custos e aumento da produtividade. Identifica oportunidades de otimização nos serviços e processos do CSC, conduzindo projetos desde o diagnóstico até a implementação e mensuração dos ganhos. Coordena o mapeamento, documentação, revisão e padronização dos processos, assegurando aderência às políticas corporativas, controles internos e requisitos de governança. Monitora riscos operacionais e controles dos processos, promovendo ações preventivas e corretivas. Dissemina boas práticas, metodologias e capacitações voltadas à excelência operacional, gestão por indicadores e cultura de melhoria contínua.
Required Qualifications
- Ensino superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Ciências Contábeis, Economia, Tecnologia da Informação, Gestão de Processos, Finanças ou áreas correlatas.
- Experiência em CSC, GBS, operações transacionais, gestão de serviços, governança de performance, melhoria contínua, gestão de processos ou áreas correlatas.
- Experiência prévia em posição de liderança, coordenação, PMO, processos ou atuação transversal junto a múltiplas áreas de negócio.
- Conhecimento em indicadores de performance, SLAs, OLAs, dashboards, gestão de produtividade, volumetria, backlog, aging e níveis de serviço.
- Experiência em estruturação e condução de fóruns de governança, análise de resultados, planos de ação e reporte gerencial ou executivo.
- Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, gestão de processos, Lean, Six Sigma, BPM ou metodologias equivalentes.
- Familiaridade com ferramentas de visualização de dados, gestão de chamados, workflow, ERP, automação e produtividade.
Desired Qualifications
- Pós-graduação ou MBA em Gestão Empresarial, Processos, Operações, Finanças, CSC/GBS, Transformação Digital ou áreas afins.
- Certificação Lean Six Sigma, preferencialmente Green Belt ou Black Belt.
- Certificações ou formação complementar em BPM, gestão de projetos, metodologias ágeis ou analytics.
- Experiência com Power BI, Tableau ou ferramentas similares de visualização de dados.
- Experiência em iniciativas de automação, digitalização, autosserviço ou melhoria da experiência do cliente interno.
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