Coordenador de Experiência do Cliente (Customer Experience)

Coordenador de Experiência do Cliente responsável por liderar a estratégia de Customer Experience, promovendo melhoria contínua da experiência do cliente por meio da gestão de indicadores, jornadas, voz do cliente e iniciativas estratégicas, assegurando alinhamento entre experiência, eficiência operacional e resultados de negócio. Principais responsabilidades incluem: liderança de equipes seniores, gestão de programas de pesquisa de experiência (NPS, CES, CSAT), governança de indicadores, mapeamento e implementação de jornadas do cliente, evolução da metodologia VOC, correlação de indicadores de experiência com desempenho do negócio, desenvolvimento de estratégias para melhoria da reputação em canais críticos, construção de personas, avaliação de canais de atendimento (APP, WhatsApp, URA, digitais), liderança de projetos estratégicos em modelo ágil, e desenvolvimento de apresentações executivas e diagnósticos. Requisitos abrangem experiência consolidada em CX, gestão de pesquisas, governança de indicadores, conhecimento avançado em NPS/CES/CSAT, mapeamento de jornadas, metodologias VOC, gestão de projetos estratégicos, domínio de canais de atendimento digitais e tradicionais, visão analítica e habilidades de comunicação executiva, além de experiência com metodologias ágeis e squads.