Consultor Sênior - Transformação de Processos
HybridSão Paulo, São Paulo, Brazil
Job Summary
Map and analyze end-to-end B2B customer journeys, identifying pain points, bottlenecks, and critical moments. Investigate root causes of client challenges using quantitative and qualitative data to drive prioritization. Conduct integrated experience diagnostics across customers, processes, channels, products, and operations. Design future state journeys proposing structural improvements focused on experience, operational efficiency, and digitalization. Revise processes to enable transformation, build business cases, and partner with Product, Technology, and Operations teams to execute changes. Define success metrics and track initiative results while researching market trends to accelerate the transformation agenda.
Required Qualifications
- Experiência sólida em Customer Experience (CX), Service Design, Customer Journey Management, Transformação de Processos ou áreas correlatas, com atuação comprovada em iniciativas de transformação da experiência do cliente
- Vivência em mapeamento, análise e redesenho de jornadas ponta a ponta, identificando fricções, causas-raiz e oportunidades de melhoria com foco em geração de valor para clientes e negócio
- Forte capacidade analítica e orientação por dados, utilizando insights quantitativos e qualitativos para priorização de problemas, tomada de decisão e definição de iniciativas
- Experiência atuando de forma transversal com diferentes áreas, influenciando stakeholders e conduzindo agendas que envolvam negócio, operações, tecnologia, produtos e atendimento
- Conhecimento de metodologias e ferramentas de CX, Design Thinking, Design de Serviços, melhoria contínua e desenho de processos
- Perfil protagonista, curioso e inovador, com capacidade de transformar diagnósticos em planos de ação concretos e liderar mudanças em ambientes complexos e em constante evolução
- Perfil altamente analítico e orientado por dados
- Curiosidade genuína para entender problemas em profundidade e buscar soluções inovadoras
- Capacidade de navegar em ambientes complexos, conectando diferentes áreas e interesses
- Visão sistêmica para enxergar além dos sintomas e atuar nas causas dos problemas
- Excelente habilidade de comunicação, influência e storytelling
- Proatividade para desafiar processos estabelecidos e propor novos caminhos
- Mentalidade de melhoria contínua e foco em geração de valor
- Capacidade de transformar insights em planos de ação concretos
Desired Qualifications
- Experiência prévia com mapeamento e redesenho de jornadas de clientes
- Atuação em Customer Experience (CX), Service Design, Customer Journey Management ou áreas relacionadas
- Conhecimento em metodologias de Design Thinking, Design de Serviços, Lean ou Agile
- Experiência com transformação digital e revisão de processos
- Vivência em ambientes orientados por métricas e análise de dados
- Conhecimento de plataformas digitais, canais de atendimento e automação da experiência
- Experiência em empresas de tecnologia, serviços financeiros, consultoria ou grandes operações B2B
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