Conseiller Client Premium (H/F)
HybridNevers, Bourgogne-Franche-Comté, France
Job Summary
Manage incoming tickets via email and phone, adhering to SLAs while handling B2C order tracking, product advice, and post-delivery claims, plus B2B support for international distributors regarding logistics disputes and first-level technical troubleshooting. Diagnose technical issues to direct clients toward appropriate solutions such as spare parts, return procedures, or technical interventions, crafting personalized responses in French and English that align with the premium brand positioning. Identify recurring client irritants to feed insights to Product, Quality, and Marketing teams, while contributing to knowledge base enrichment and service process optimization. Track CSAT and resolution time KPIs to propose corrective actions. Based in Nevers with remote work options, this role requires a cycling enthusiast with a Bac+2 to Bac+5 degree in customer relations, two years of experience, and advanced bilingual proficiency.
Required Qualifications
- Formation Bac+2 à Bac+5 en relation client, commerce international, communication ou domaine équivalent
- Expérience confirmée de 2 ans minimum en service client, support technique ou relation client
- Maîtrise du français (langue maternelle ou bilingue) et de l'anglais à un niveau professionnel avancé (C1 minimum, écrit et oral)
- Excellentes compétences rédactionnelles : capacité à rédiger des réponses claires, empathiques et alignées sur un positionnement de marque haut de gamme
- Maîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk ou équivalent) et aisance avec les environnements CRM/ERP
- Connaissance du mandarin ou d'outils spécifiques Chine est un plus
- Basé(e) à Nevers, télétravail possible
Desired Qualifications
- Toute formation complémentaire en langues étrangères ou en mécanique cycle est un atout apprécié
- Une première expérience dans un environnement premium, luxe ou passionné (cycle ou sport premium) est fortement valorisée
- Une expérience de support à double casquette B2B/B2C constitue un plus significatif
- Connaissances en mécanique cycle appréciées : capacité à diagnostiquer un problème technique
- Sensibilité e-commerce et compréhension des parcours d'achat en ligne
- Passionné·e de cyclisme avec une pratique régulière du vélo (route, gravel, VTT ou autre discipline)
- Sens aigu du service et empathie naturelle : vous prenez plaisir à résoudre les problèmes des autres et à transformer un client mécontent en ambassadeur
- Rigueur et organisation : capacité à gérer un volume soutenu de tickets tout en maintenant un niveau de qualité irréprochable
- Curiosité technique : envie d'apprendre et de maîtriser les spécificités produit pour conseiller avec pertinence
- Esprit d'équipe et positivité : vous contribuez à une ambiance de travail collaborative et bienveillante
- Résilience et gestion du stress : capacité à garder le cap et le sourire, même en période de pic d'activité
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