ASSSITENTE DE QUALIDADE - ITAVEMA GEELY SÃO JOSÉ DOS CAMPOS - SP
On-siteSão José dos Campos, São Paulo, Brazil
Job Summary
Monitorar, analisar e melhorar a experiência do cliente nas concessionárias, realizando pesquisas internas antecipadas e cruzando dados de pesquisas internas com os indicadores das montadoras. Elaborar relatórios de suporte à coordenação de qualidade para levantar falhas e melhorar processos segundo os padrões da montadora, priorizando a reversão de notas detratoras que prejudiquem o NPS. Alimentar e atualizar relatórios de pesquisa de satisfação (Syonet e NPS) das lojas, aplicando questionários da Itavema e garantindo amostragem eficaz para pesquisas NPS. Realizar follow-ups com clientes detratores utilizando escuta ativa e técnicas de resolução de conflitos para restaurar a confiança.
Required Qualifications
- Conhecimento em metodologia NPS (Net Promoter Score)
- Saber como aplicar, interpretar e segmentar respostas NPS (promotores, neutros e detratores) e aplicar ações de follow-up
- Capacidade de realizar entrevistas e ligações de follow-up com clientes detratores
- Habilidade prática para abordar o cliente insatisfeito com escuta ativa, tom cordial, investigativo e restaurador, visando reverter a percepção negativa
- Utilização de sistemas de CRM e plataformas de pesquisa (ex: Syonet, MindMiners, Qualtrics)
- Domínio na geração, extração e alimentação de relatórios; cadastro de clientes elegíveis; rastreabilidade de respostas
- Técnicas de atendimento e gestão de conflitos
- Aplicação de técnicas para contornar objeções, identificar falhas no atendimento, mediar situações críticas e restaurar a confiança do cliente
- Atenção aos detalhes e rigor analítico
- Comunicação clara e assertiva com equipes operacionais e gestores
- Capacidade de escuta ativa e empatia com o cliente interno e externo
- Senso de urgência e organização para cumprimento de prazos
- Postura proativa e colaborativa na busca por soluções e melhorias
Desired Qualifications
- Conhecimento intermediário de Excel
- Conhecimento de ferramentas de BI (ex: Power BI, Google Data Studio) para análise de dados
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