Analista de Mesa de Ayuda SAP
Hybrid · Bogotá, Bogota D.C., Colombia
Job Summary
Analista de Mesa de Ayuda SAP en Inetum Colombia: atender, registrar y dar seguimiento a incidentes y requerimientos en herramientas de gestión de servicios (Service Desk, Solman), asegurar el cumplimiento de SLA en la gestión de tickets, realizar diagnóstico inicial y solución de casos funcionales/técnicos básicos con escalamiento oportuno, mantener seguimiento hasta el cierre e informar al usuario, documentar incidentes y soluciones, generar reportes básicos de gestión del servicio e indicadores, identificar oportunidades de mejora en procesos de soporte y mantener comunicación efectiva con usuarios y equipos, aplicando buenas prácticas de servicio al cliente y uso de las plataformas SAP. Se valora experiencia mínima de 2 años en atención y soporte en mesa de ayuda, preferiblemente en entornos SAP, manejo de Service Desk y SAP Solution Manager, y habilidades de análisis y orientación al cliente.
Required Qualifications
- Experiencia mínima de 2 años en atención y soporte en mesa de ayuda
- preferiblemente en entornos SAP
- Manejo de herramientas de gestión de servicios e incidencias como Service Desk y SAP Solution Manager (Solman)
- Conocimiento básico del ciclo de vida de las soluciones SAP
- Habilidades de análisis, gestión de incidentes y seguimiento de requerimientos
- Buenas habilidades de comunicación y orientación al cliente
- Capacidad para trabajar de manera organizada, proactiva y con enfoque en cumplimiento de SLA
- Atender, registrar y dar seguimiento a incidentes y requerimientos en herramientas de gestión de servicios
- Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en la gestión de tickets
- Realizar diagnóstico inicial, solución de casos funcionales/técnicos básicos y escalamiento oportuno cuando aplique
- Hacer seguimiento continuo a los casos hasta su cierre, manteniendo informado al usuario
- Documentar correctamente los incidentes, soluciones y procedimientos
- Apoyar en la generación de reportes básicos de gestión del servicio e indicadores
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención
- Mantener comunicación efectiva con usuarios, equipos técnicos y áreas relacionadas
- Promover buenas prácticas de servicio al cliente y uso adecuado de las plataformas SAP
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