Analista de Atendimento (Sistema Educacional)
RemoteBrazil
Job Summary
Conduct end-to-end ticket analysis, contract interpretation, and SLA monitoring within the educational software support center. Guarantee transparent communication with clients regarding ticket status, classification, and next steps while acting as the technical reference between customers and internal teams including Support, Products, and DevSecOps. Evaluate contractual coverage, track operational risks, and propose process improvements based on data-driven insights. Ensure tickets are routed with complete context and follow up until resolution. Contribute to knowledge base evolution, automated triage enhancements, and support center process standardization.
Required Qualifications
- Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas
- Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica)
- Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas
- Capacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problema
- Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridades
- Conhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos)
- Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderança
- Autonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopo
- Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares)
- Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta)
- Experiência utilizando Office 365
- Regime de contratação: CLT
- Formato de trabalho: Remoto
Desired Qualifications
- pós-graduação
- Experiência com Zendesk
- Experiência com Jira
- Experiência com NetSuite
- Experiência com Suporte Center
- Conhecimento em ferramentas de IA conversacional
- Conhecimento em automação de atendimento
- Certificação ITIL Foundation
- Experiência na melhoria de processos de atendimento
- Empatia e escuta ativa
- Excelente comunicação interpessoal
- Comunicação consultiva e orientada ao cliente
- Pensamento analítico e crítico
- Perfil investigativo e questionador
- Organização e atenção aos detalhes
- Senso de prioridade
- Proatividade e capacidade de antecipação
- Autonomia na tomada de decisão
- Maturidade para lidar com situações complexas
- Colaboração entre áreas
- Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento
- Orientação para resultados
- Resiliência diante de múltiplas demandas
- Comprometimento com melhoria contínua
- Alinhamento aos valores da empresa: Simplificar a vida das pessoas
- Alinhamento aos valores da empresa: Inovar
- Alinhamento aos valores da empresa: Conectar pessoas e áreas
- Alinhamento aos valores da empresa: Liderar pelo exemplo
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