Account Manager (BPO / Customer Experience) (m/w/d)
RemoteGermany
Job Summary
Manage multiple customer accounts in E-commerce and customer experience, ensuring high service quality and long-term client satisfaction. Steer operational performance of support programs while continuously improving KPIs, SLAs, and process efficiencies. Lead and develop team leads across international, multilingual teams ranging from specialists to programs up to 80 employees. Create proactive reports and derive strategic recommendations to align with client business goals and brand values. Onboard new clients using established implementation and operational processes. Collaborate closely with internal functional areas to ensure seamless operational execution.
Required Qualifications
- Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
- Mehrjährige Erfahrung im BPO-, Contact-Center- oder Customer-Experience-Umfeld
- Sehr gutes Verständnis von Contact-Center-KPIs, SLAs und operativem Reporting
- Erfahrung in der Betreuung mehrerer Kundenaccounts
- Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams
- Fähigkeit, Team Leads zu führen und operative Prozesse weiterzuentwickeln
- Ausgeprägte Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten
- Strukturierte und organisierte Arbeitsweise
- Verständnis für E-Commerce und Customer Experience
- Erfahrung mit CX-Plattformen und Ticketsystemen wie Zendesk, Gorgias, Freshdesk oder vergleichbaren Lösungen
- Sicherer Umgang mit Reportings, Workflows und operativen Prozessen innerhalb von Support-Plattformen
- Fähigkeit, Daten zu analysieren und daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten
- Sehr gute Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten
- Proaktive, lösungsorientierte Denkweise
- Verantwortung übernimmst und eigenständig arbeitest
- Sowohl die operative als auch die menschliche Seite von Customer Experience verstehst
- Sicher mit Kunden, Führungskräften und operativen Teams kommunizierst
- Strategisches Denken mit einer Hands-on-Mentalität verbindest
- Wirtschaftlich denkst und leistungsorientiert arbeitest
- Teams motivieren kannst und gleichzeitig Wert auf klare Prozesse legst
Desired Qualifications
- Wenn du Sätze erst gedanklich übersetzen musst, wird dir diese Rolle vermutlich wenig Freude bereiten
- Und falls Begriffe wie CSAT, SLA-Risiko, operatives Reporting oder Workforce Performance dir eher Kopfzerbrechen bereiten, schätzen wir deine Ehrlichkeit
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